O livro “O jeito Disney de encantar os clientes – Do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar”, do Disney Institute, aborda temas como atendimento, entendimento e encantamento de clientes desta empresa que todos os dias nos ensina como transformar clientes em verdadeiros embaixadores do Mickey e toda sua turma de personagens fascinantes.
Para te ajudar em seu negócio, separamos as 6 melhores dicas do livro:
– Saiba servir aos seus clientes
A Disney nos ensina que é preciso para que cada membro do “elenco” (como a Disney chama todos os seus profissionais) saiba servir aos milhões de “convidados” (é assim que a Disney chama seus clientes) todos os anos tendo sempre como mola propulsora de tudo o que se faz, a magia.
– Crie momentos mágicos
Ao longo de cada dia nos Parques do Complexo Disney inúmeros são os momentos mágicos, que são exatamente os momentos onde se cria e se fortalece um vínculo maior com cada cliente. Lembre-se que a criação dos momentos mágicos deve acontecer ao longo de todas as etapas do ciclo de vendas incluindo pré-vendas, abordagem, identificação das necessidades, apresentação dos produtos e serviços, fechamento e pós venda.
– Venda experiências o tempo todo
Como tão bem diz o livro, na Disney a maioria dos pais não levam seus filhos apenas para mais um evento. Eles levam suas famílias para fazer desta experiência compartilhada parte das conversas da família pelos próximos meses e anos depois. Entender e dominar esta visão profunda de que cada compra de um produto ou serviço impacta positivamente a vida e os negócios do seu cliente exige um trabalho árduo.
– Supere expectativas e desenvolva o fator WOW
Superar expectativas é não se ater apenas a responder à questão formulada pelo seu cliente e sim, acompanhar o cliente até o seu destino (exemplo Disney). No seu negócio específico, superar expectativas não pode ser apenas vender ótimos produtos e serviços e sim ajudar o cliente o tempo todo em atividades que muitas vezes não fazem parte da sua responsabilidade e das suas atribuições.
– A magia do atendimento.
Na Disney, o ciclo de atendimento começa no centro do circuito, com as necessidades, desejos, percepções e emoções dos convidados. É isso que a Disney chama de “Guestology” ou “Clientologia“, que na Disney está sempre amparada na seguinte visão: “Criar felicidade para pessoas de todas as idades, por toda a parte“. E para fazer isso, a Disney tem quatro padrões de atendimento que em ordem de importância assim se apresentam: segurança, cortesia, espetáculo e eficiência.
– Crie um tema de atendimento inigualável
Na Disney este tema é: “Criamos felicidade proporcionando o melhor em entretenimento para pessoas de todas as idades, por toda parte“. Seu tema de atendimento precisa ser além de único, factível de ser colocado em prática.
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